チャット業務ってどんな仕事!?繊細なHSPには向いている?

カラフルな吹き出し 仕事/転職

こんばんは、ブルです。
コールセンターと聞くと電話をイメージする方も多いかもしれませんが、年々、お問い合わせ窓口としてチャット機能を導入する企業も増えています。

私が初めてユーザーとしてチャットを使ったのは、ネット回線のプロバイダとやり取りした時のことでした。

企業
企業

お問い合わせありがとうございます。今日はどのようなお問い合わせでしょうか?

ブル
ブル

ネットが遅くて困っているんですが…

企業
企業

かしこまりました。それでは現在の回線の状況を確認いたしますので、5分程度お待ちいただけますようお願い申し上げます。


というようなやり取りですね。
チャットを利用する側としては、電話代がかからなかったり、人と話すのが苦手、面倒くさいといった場合にもいいですよね。

では、このチャットを仕事として受ける側ってどうなの?大変なの?と疑問に思われる方もいらっしゃると思います。
今回は、人一倍繊細といわれるHSPを自覚している私が、チャット担当として仕事をしていたころの経験をもとに、チャット業務の詳細について、チャット風にお伝えしていきたいと思います。
これからチャット業務へ転職したいと思っている方の参考になれば幸いです。

チャット業務についてご紹介!はHSPに向いているか?~経験者は語る

吹き出し

人一倍繊細なHSPは、特に対人関係において神経をすり減らすものです。
しかしながらチャットであれば、対人とはいえLINEやメールをリアルタイムで送り合うようなものであるため、対面での仕事やコールセンターでの電話のやり取りと比べて負担はどう違うのか、といった内容をお伝えしてまいります。

チャット業務の一日の流れ

HSPくん
HSPくん

チャット業務の一日について教えてほしいんです。HSPだからなるべく負担は少ないほうがいいんですよね。

ブル
ブル

本当にそうですよね。私の場合どんな感じだったかお伝えしますね。

9:30 朝礼
9:40 チャットスタート
11:00 残務処理
11:30 チャット再開
13:00 昼休憩
14:00 チャット再開
16:00 残務処理
16:30 チャット再開
18:00 残務処理
18:30 退勤 

チャット業務の内容・ルールについて

私が働いていた会社は、ウェブサイトの集客を目的としたサービスを提供している会社で、そのツール(サービス)の使い方や、集客のための高度なテクニックについてのお問い合わせが入ってきました。

HSPくん
HSPくん

一回のチャットでどれぐらいの時間やり取りするんですか?
1日何件くらいチャットを受けるんですか?

ブル
ブル

だいたい一回30分くらいが目安ですかね。内容にもよるのですが、短いと一件10分程度、長いと1時間くらいかかる場合もありますね。
一日にすると10件前後というところでしょうか。

HSPくん
HSPくん

以外に件数少なくてびっくり!もっと何十件も受けるのかと思いました。
でも一件で30分ってことは、問い合わせの内容は難しかったんですか?

ブル
ブル

相手からのレス(返信)を待つ時間もあるので、30分といっても体感的にはそんなに長くないですよ。
問い合わせの内容は幅広かったので、その場では解決せず、持ち帰って調査しないといけないものもありましたね。一日の流れにも書いた「残務処理」の時間は、チャットのやり取りの履歴を残したり、持ち帰った案件の調査にあてる時間になっていました。

HSPくん
HSPくん

持ち帰りはしんどいですね。ルールみたいなものはあるんですか?

ブル
ブル

チャットのルールというところでいうと、相手からまったく返事がなくなった場合など、5分待てばこちらから挨拶してチャットを切ってもいいというものがありましたね。
あとは暴言を吐かれたり、人格を否定するようなことを言われたらこちらからチャットを切ってもいいというような救済ルールもありました。

チャット業務でクレームってあるの?エピソードをご紹介!

HSPくん
HSPくん

傷つきやすいHSPなのでクレームとか本当無理なんですけど…
チャットでもやっぱりあるんですか?

ブル
ブル

どうしても人相手なのでクレームは少なからずありますね…
ただ、割合で言うと、全体の問い合わせに対して1割にも満たなかったですね。20件取って1件あるかないかといったところです。

HSPくん
HSPくん

チャットのやばかったエピソードがあったら教えてください!

ブル
ブル

ではひとつ、びびらせるつもりはないのですが、ご紹介しましょう…

怒涛の文字責めにタジタジ

一言でいえば「文字責め」を受けました。
電話であれば、質問⇒回答、質問⇒回答の流れが普通ですが、チャットでも基本それと変わりません。
しかし、チャットだと相手の声が聞こえてくるわけではないため、こちらが質問に回答しようとチャットを打っている時にもどんどん質問をかぶせてくることができるわけです。

そしてこちらの回答ひとつひとつに対して

クレーマー
クレーマー

根拠は!?

とエビデンス(証拠)を求めてきました。
こういった温度感の高いお客様は、その場でバチバチやりあっても火に油を注ぐようなものなので、全て質問を聞いたうえで、持ち帰ってメールで回答しようと促すのですが、

クレーマー
クレーマー

そんなに待っていられない!今回答しなさい!

と命令口調。
しぶしぶ調査して回答しても、

そんないい加減回答をされても困る!適当なことを言うな!サポートの質が落ちた!上司から連絡させろ!

とご説教。文字でも伝わる高い温度感にヒヤヒヤしたのを覚えています。

HSPくん
HSPくん

電話とはまた違った陰湿な感じの怖さがありますね…
けっきょくどうなったんですか?

ブル
ブル

相手に言わせるだけ言わせて、その間謝り続けながら調査に時間がかかる旨を繰り返し伝えると、相手も疲れたのか勝手にチャットからいなくなりましたね。
チャットから抜けられたらもうこっちのものです。いただいた質問を見返してメールで回答だけですから。(たまに回答にいちゃもんをつけてくる人もいますが…)

チャット業務に必要なスキルとは

HSPくん
HSPくん

チャット業務は学歴や経験は求められますか?求められるスキルがあれば教えてください。

ブル
ブル

内容にもよるでしょうが、私がいた会社は学歴は高卒以上、未経験者OKでした。
重要なのは、タイピングスキルと、文章の読解力ですね。

基本的に必要なスキルとしては、ブラインドタッチは必須と思っておいたほうがいいでしょう。
いかに相手を待たせることなく素早くメッセージを返せるかが、生産性をあげる鍵になってきます。
私は少しでも早く打つために、一般的なキーボードよりも少し高価なメカニカルキーボードを用意し、大好きなカタカタ音とともに業務しています。

HSPくん
HSPくん

タイピングはそんな得意じゃないんですけど大丈夫ですかね…

ブル
ブル

ブラインドタッチと書きましたが、ある程度普通に打てれば問題ないですよ。あとで詳しく説明するんですが、テンプレを上手に使ったり、単語登録機能を使えばめちゃくちゃ早く対応できます。

タイピングよりも重要なのはいかに相手の意図をくみ取ることができるのか、という点です。
どうしても文字だけのやり取りのため、相手の文章のまとめ方次第で内容を曲解したり、誤った解釈のまま間違った回答をしてしまうこともあります。
「相手はこう書いているけど、結論聞きたいのはこのことかな?」など一歩先を見据えて対応する必要があります。

チャット業務にノルマはある?インセンティブは?

HSPくん
HSPくん

コールセンターだと電話を一日何件取らないといけないというような話も聞きますが、チャットにもノルマはあったんですか?

ブル
ブル

ノルマとまではいきませんが、目安となるラインは設けられていましたね。そのラインを大幅に下回り続けるとクビになるなんて話も聞いたことがあります。
あとはこなす件数が多ければ月に3万円程度のインセンティブが支給されることもありました。

チャット業務の残業について

HSPくん
HSPくん

ブルさんの会社は残業どれぐらいあったんですか?

ブル
ブル

私はだいたい月15~25時間程度でしたね。
どうしても調査に時間がかかることがあるんですよね。
私のいた会社はみなし残業制(固定残業)ではなかったので、残業した分お給料が出るという素晴らしい会社でした!

チャットは基本あいている窓口の時間が決まっていますので、仮に窓口が閉まるギリギリの時間に一件取ったとしても、せいぜい一時間程度延長になるぐらいです。

チャット業務の楽なところ・メリット

自宅楽しそうにパソコンで仕事をする男性
HSPくん
HSPくん

チャット業務の楽なところ、やっててよかったなって思えるところはありましたか?

ブル
ブル

一番は、リアルでお客様と話すわけではないので、電話するよりも疲れ方が違いますね。
あとお客様の顔色を伺ったり、相手が怒っていてもその熱がダイレクトに伝わらない分、精神的な負担も少ないと思っています。

チャットと電話では「客層」が違ってきます。
チャットしてくるお客様は比較的リテラシーが高い(サービスに対する知識が深い)場合が多いので、質問が明確でわかりやすかったり、突然怒り出すような人は電話に比べて圧倒的に少なかったと思います。
やはりクレームなど文句を言いたい人というのはチャットではなくて電話を選ぶようですね。

HSPくん
HSPくん

なるほどー。短気な人はチャットより電話しそうですもんね。そう考えると穏やかに仕事ができてHSPにも向いてそうですね。

ブル
ブル

そうですね!あとは、チャットだとこちらの声が聞こえることはないのと、在宅勤務(テレワーク)だったのもあり、テレビをつけっぱなしにしていたり、好きな音楽を聴きながら仕事をすることができましたよ。心を落ち着かせるためにクラシック流したこともありました。

HSPくん
HSPくん

最高ですね!1日チャットなら誰とも話さず仕事が完結するんじゃないですか?

ブル
ブル

まさにその通りですね。HSPと言わずとも、電話が苦手という人にはもってこいの仕事だと思います。
あとはチャットなので在宅勤務できる仕事も多いのではないでしょうか。現に私もフルリモート勤務でしたし。(電話オペレーターの人たちも完全在宅でした)

チャット業務の収入・年収は?

HSPくん
HSPくん

ズバリ!給料がいくらだったか教えてください!

ブル
ブル

給料は、月給30万円+残業代+インセンティブ(月3~5万円程度)でだいたい35~45万円でしたね。フルリモートワークでしたし、電話を使わないでこれだけもらえてたのはけっこう恵まれていたと思います。
年収でいうと500万円弱といったところでしょうか。
私がいた会社の場合、チャットだからということもなく、電話オペレーターも同じ給料でしたね。

私のいた会社はみなし残業(固定残業)がないため1分でも残業すれば残業代をつけて収入が増えていたことと、もともとのベースとなる給料が30万円と比較的高かったことで、1時間あたりの残業代も2,500円ほどになり、収入アップにつながりましたね。(その分ボーナスがなかったのが残念でしたが…)

チャット業務の大変なところ・デメリット

神妙な面持ちでノートパソコンを見つめる男性
HSPくん
HSPくん

HSPにとってチャットは最高ですね!でも、大変なところもあれば教えてください。

ブル
ブル

チャットはチャットで大変なところがあるんですよ…
文字で上手に伝えなければならないところ、一字一句記録に残るため、中途半端な回答や誤った回答をしてしまった場合、あとから蒸し返された時に簡単にログ(記録)からわかってしまいます。

HSPくん
HSPくん

なるほど!ということは細かいお客さんがチャットに集まりそうですね…

ブル
ブル

そうですね。中にはチャットのやり取りの履歴をこのあとメールでも送ってほしいなんて言ってくるお客様もたまにいました。
あとはそういう細かいお客様がクレーマー気質だった場合、ものすごく厄介です(笑)。文章に残るので下手なやり取りはできないですし、電話だとただ怒りをぶつけたいというパターンが多いのに対し、チャットでは温度感に加えてしっかり回答も文章で出さないといけないというのが辛かったです。

HSPくん
HSPくん

それ聞いてちょっと心配になってきました…

ブル
ブル

追い打ちをかけるようで申し訳ないのですが、それだけじゃないんです。チャット業務で一番大変なことは何かをお教えしましょう。
それは、デュアルチャットです。

恐怖のダブルチャット(デュアルチャット)

ブル
ブル

ダブル(デュアル)チャットとは、文字通り、2つのチャットを同時に対応することです。
チャットというのは相手からの反応を待つ無駄な時間がどうしても発生してしまいますよね。
その時間があるせいで生産性は落ちては元も子もないので、同時に2件チャットを取って限りなく無駄を省くというわけです。

HSPくん
HSPくん

え、ちょっと待ってください!1回あたり30分くらいかかったり、難しくて持ち帰りになる場合もあるっていってましたよね!?そんな難しい内容を同時に2件なんてきつすぎませんか?

ブル
ブル

正直めちゃくちゃきついです。むしろダブルチャットやるならまだ電話で一人を相手にするほうが、例え電話の客層が悪かったとしてもよほど楽だなって思いましたね。
チャットといえどレスがめちゃくちゃ早いお客様もたくさんいますし。
わけのわからない難しい質問が重なった時なんか逃げ出したくなりますよ。
それぐらいしんどかったです。

HSPくん
HSPくん

チャットの仕事に転職したい!って思っていたのがちょっと冷めてきました…

ブル
ブル

うちの会社だけでなく、他でもダブルチャットやっているような会社はたくさん存在すると思いますよ。
使用していたチャットツールでは、一度に取ることのできるチャットの数を自由に設定できるようになっていましたから。

お客様からしたら、まさかダブルで対応されているとは思ってもいないでしょうけどね。

HSPくん
HSPくん

うわ!じゃあどこいってもダブルチャットをさせられる可能性は大いにありえそうですね…

ブル
ブル

もうひとつ怖いことを言うと、チャットツールの仕様上、ダブル以上の数を設定することができたのですが、トリプルチャットをやってのける凄腕のベテラン先輩がいましたね。
ということは、会社によってはトリプルでチャットを受けるようにしているところもあるかもしれませんよ。

HSPくん
HSPくん

HSPなんですからそんなびびらせないでくださいよ…

ブル
ブル

HSPだからどうかはわかりませんが、マルチタスクが苦手な私にダブルチャットは正直きつかったです。
保留を10分取ってもう一方のお客さんをさばいて、終わったら元の人の相手をしてと落ち着く暇がなかったですね。

チャット業務をうまくこなすコツとは

HSPくん
HSPくん

ダブルチャットをこなすためだったり、効率よくチャットをさばくコツみたいなものってあるんですか?

ブル
ブル

ありますよ。自分用のテンプレートを作ること、単語を記憶する機能を使うことを強くおすすめします。

自分用のテンプレートを作ること、Google Chromeのユーザー辞書に単語登録する機能を使うことを強くおすすめします。
絶対に送る定型文などはエクセルやドキュメント、スプレッドシートなどにまとめてすぐにコピペできるよう開いておきます。
よく使う言い回しは辞書機能に登録しておくことで、タイピング数を減らして時短につなげることができます。
ユーザー辞書の単語登録機能とは、省略文字と実際に表示させたい文字を登録させることで、省略文字だけを打って変換すると、登録した全文が出てくるというものです。
下記は私が実際に使用していた辞書登録の一例です。

  • あり⇒ありがとうございます。
  • しょう⇒少々お待ちただけますでしょうか?
  • もう⇒申し訳ございません。
  • げん⇒それでは原因をお調べいたしますので、5分程度お待ちいただけますでしょうか?
  • こん⇒今後ともよろしくお願いいたします。

上記のようなものを全部で30個以上登録していたと思います。
タイピングが苦手という方もこれを有効に使うことで弱点を補うことができるでしょう。
それに一ヶ月もチャットをやっていれば、自然とブラインドタッチもできるようになるものです。

びっくりマークを多めに使うのがポイント!

HSPくん
HSPくん

なぜびっくりマークがいいんですか?使われる側からすると怖いイメージがあるんですけど…

ブル
ブル

確かにそうですね。使い過ぎは禁物です。
でも、使うポイントを間違わなければ、元気のある印象を与えます。
例えば、「よろしくお願いします!」や、「ありがとうございます!」などと言う時は使いやすいですね。
逆にびっくりマークがないと無機質で冷たい印象を与えてしまうかもしれません。

HSPくん
HSPくん

確かにそれは言えてるかもしれませんね。淡々と回答されるのもそれはそれで人間味に欠けるというか…

ブル
ブル

それだけじゃないんです!これは私見ですが、びっくりマークをところどころ入れることで、「強気」なイメージを相手に持たせることができると思うんです。

HSPくん
HSPくん

なぜ「強気」と思わせることが重要なんですか?

ブル
ブル

電話の場合、相手が気弱そうな人だと急に強気に出てくるお客さんがいるじゃないですか。
チャットでのやり取りというのは、「声」を使いませんので、相手からすればこちらが男性なのか女性なのか、強気なのか弱気なのかわかりませんよね。
そこでびっくりマークをチャットの最初の方や要所要所に入れることで、「強気」な印象を与えることができ、優位な状況でスタートできます。

HSPくん
HSPくん

なるほど!確かにびっくりマークをたくさん使われると、「強気で活発な男性かな?」とか思っちゃいますね。

チャットサービスを提供している会社によってはびっくりマークは使ってはいけないなどというルールも存在するかもしれません。
私がいた会社は比較的その辺のルールが緩かったので多めに使っていましたね。

チャットの仕事に転職する時気をつけたいことは?

HSPくん
HSPくん

チャット業務のいろんなことがわかりました。HSPでも無理なくできるチャットの仕事を探しているんですが、転職の時どういうところに気をつけたいいですかね?

ブル
ブル

一番重要なのは、お問い合わせの内容がどういうものであるか、ですね。
テクニカルサポートという言葉を聞いたことがありますか?

HSPくん
HSPくん

ありますよ!ヘルプデスクとかテクニカルとか、コールセンターと何が違うんですか?

ブル
ブル

サービス、商品などに対する操作方法や技術的な問い合わせに加え、それぞれのお客様の使い方にあわせた援助が求められる、少し高度なサポートのことです。
テクニカルサポートの場合、難易度が高い分、給料も恵まれていることが多いです。

HSPくん
HSPくん

できればクレームが少ないところがいいんですが…

ブル
ブル

それでしたら法人を相手とする仕事を選ばれたほうがクレームは少ないかもしれません。
私は過去コールセンターで法人も個人もどちらも経験しているのですが、個人相手だといろいろな人がいますし、バックに会社があるわけではないのでいきなりキレてくる人なんかもざらにいましたよ。
ただ、逆にいうと法人相手のチャット業務は基本丁寧な対応が期待できますが、受け応えの内容が個人相手よりも難易度が高くなるでしょうから難しいところですね。

まとめるとこんな感じです。

・クレーム頻度が少ないほうがいいなら法人向けのチャット業務がおすすめ
・業務難易度が低いほうがよければ個人向けのチャット業務がおすすめ
・デュアルチャットがあるのか確認したほうがいい
・ノルマはあるかどうか
・みなし残業制かどうか
※あくまで私の経験から導き出した私見です。

チャット業務の求人について

HSPくん
HSPくん

チャットの求人ってあんまり見かけたことないんですけど、ブルさんどうやって見つけたんですか?

ブル
ブル

確かにコールセンターの電話オペレータやテレフォンアポインターの求人はよく目にするんですけど、直接チャット業務の求人って少ないかもしれませんね。

実は私も「コールセンターのテクニカルサポート」の求人で応募したので、てっきり電話オペレーターだと思ってたんですよね。そしたらまさかのチャット業務にまわされたんです。

HSPくん
HSPくん

チャットの仕事がしたいと思っている人もたくさんいると思うんですけど、だとするとチャットの求人倍率高くなりそうですね。

ブル
ブル

そうかもしれませんね。直接チャット業務で募集しているところは少ないかもしれませんが、入り口はテクニカルサポート、ヘルプデスク、コールセンターでのお仕事、といった求人内容から始まり、その中で、電話やメール、チャット対応と分かれていることも少なくないようです。

HSPくん
HSPくん

おすすめの転職・求人サイトはありますか?

ブル
ブル

お問い合わせ窓口でチャットを用意しているのは比較的中~大企業が多いように思えます。そのため、転職サイトも大きい有名どころをあたっていけば、求人の保有件数も多いでしょうからチャット業務の求人にありつくことができるかもしれませんね。

HSPくん
HSPくん

じゃあ転職エージェントとかに登録しておいて、希望を伝えておくのもいいかもしれませんね。
割と大きい企業だと転職厳しくないですか?

ブル
ブル

大きい企業でも、コールセンター系の職種の場合、派遣社員であったり、契約社員として募集していることも多いですので、大手だからといってそんなに身構える必要はないと思いますよ。

HSPくん
HSPくん

大手なら契約社員で入ってもあとあと正社員登用とかもありそうですもんね。

ブル
ブル

そうですね。今後チャット窓口を導入する企業はますます増加すると思うので、今後求人が増えることも期待できそうです。
あとは、コールセンター系の求人の応募資格として多いのが、接客対応、電話応対、メールの経験者になっているのをよく見かけるので、未経験の方はコールセンター系の仕事を一度は経験されておいたほうがいいかもしれません。

まとめ

ブル
ブル

チャットのお仕事、みなさんいかがだったでしょうか?
未経験の人からしたら、ダブルチャットは衝撃だったのではないのでしょうか?


HSPに向いているか否か、という点でいえば私は向いていると思っていますが、ダブルチャット以上を求められるとなればまた話は変わってきます。
それならまだ一対一で向き合える電話のほうがいいやとすら思えたほどですから。

シングルチャットでいいのであれば、電話よりはるかに楽ですので、求人内容と照らし合わせて、慎重に検討されることをおすすめいたします。

私は電話でのコールセンター業務も数年あるのですが、「まずは電話から経験してみたい!」と思われる方は下記の記事もご覧ください。

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