チャット業務ってどんな仕事！？繊細なHSPには向いている？

ネットが遅くて困っているんですが…

本当にそうですよね。私の場合どんな感じだったかお伝えしますね。

だいたい一回30分くらいが目安ですかね。内容にもよるのですが、短いと一件10分程度、長いと1時間くらいかかる場合もありますね。
一日にすると10件前後というところでしょうか。

相手からのレス（返信）を待つ時間もあるので、30分といっても体感的にはそんなに長くないですよ。
問い合わせの内容は幅広かったので、その場では解決せず、持ち帰って調査しないといけないものもありましたね。一日の流れにも書いた「残務処理」の時間は、チャットのやり取りの履歴を残したり、持ち帰った案件の調査にあてる時間になっていました。

チャットのルールというところでいうと、相手からまったく返事がなくなった場合など、5分待てばこちらから挨拶してチャットを切ってもいいというものがありましたね。
あとは暴言を吐かれたり、人格を否定するようなことを言われたらこちらからチャットを切ってもいいというような救済ルールもありました。

どうしても人相手なのでクレームは少なからずありますね…
ただ、割合で言うと、全体の問い合わせに対して1割にも満たなかったですね。20件取って1件あるかないかといったところです。

ではひとつ、びびらせるつもりはないのですが、ご紹介しましょう…

相手に言わせるだけ言わせて、その間謝り続けながら調査に時間がかかる旨を繰り返し伝えると、相手も疲れたのか勝手にチャットからいなくなりましたね。
チャットから抜けられたらもうこっちのものです。いただいた質問を見返してメールで回答だけですから。（たまに回答にいちゃもんをつけてくる人もいますが…）

内容にもよるでしょうが、私がいた会社は学歴は高卒以上、未経験者OKでした。
重要なのは、タイピングスキルと、文章の読解力ですね。

ブラインドタッチと書きましたが、ある程度普通に打てれば問題ないですよ。あとで詳しく説明するんですが、テンプレを上手に使ったり、単語登録機能を使えばめちゃくちゃ早く対応できます。

ノルマとまではいきませんが、目安となるラインは設けられていましたね。そのラインを大幅に下回り続けるとクビになるなんて話も聞いたことがあります。
あとはこなす件数が多ければ月に3万円程度のインセンティブが支給されることもありました。

私はだいたい月15～25時間程度でしたね。
どうしても調査に時間がかかることがあるんですよね。
私のいた会社はみなし残業制（固定残業）ではなかったので、残業した分お給料が出るという素晴らしい会社でした！

一番は、リアルでお客様と話すわけではないので、電話するよりも疲れ方が違いますね。
あとお客様の顔色を伺ったり、相手が怒っていてもその熱がダイレクトに伝わらない分、精神的な負担も少ないと思っています。

そうですね！あとは、チャットだとこちらの声が聞こえることはないのと、在宅勤務（テレワーク）だったのもあり、テレビをつけっぱなしにしていたり、好きな音楽を聴きながら仕事をすることができましたよ。心を落ち着かせるためにクラシック流したこともありました。

まさにその通りですね。HSPと言わずとも、電話が苦手という人にはもってこいの仕事だと思います。
あとはチャットなので在宅勤務できる仕事も多いのではないでしょうか。現に私もフルリモート勤務でしたし。（電話オペレーターの人たちも完全在宅でした）

給料は、月給30万円+残業代+インセンティブ（月3～5万円程度）でだいたい35～45万円でしたね。フルリモートワークでしたし、電話を使わないでこれだけもらえてたのはけっこう恵まれていたと思います。
年収でいうと500万円弱といったところでしょうか。
私がいた会社の場合、チャットだからということもなく、電話オペレーターも同じ給料でしたね。

チャットはチャットで大変なところがあるんですよ…
文字で上手に伝えなければならないところ、一字一句記録に残るため、中途半端な回答や誤った回答をしてしまった場合、あとから蒸し返された時に簡単にログ（記録）からわかってしまいます。

そうですね。中にはチャットのやり取りの履歴をこのあとメールでも送ってほしいなんて言ってくるお客様もたまにいました。
あとはそういう細かいお客様がクレーマー気質だった場合、ものすごく厄介です（笑）。文章に残るので下手なやり取りはできないですし、電話だとただ怒りをぶつけたいというパターンが多いのに対し、チャットでは温度感に加えてしっかり回答も文章で出さないといけないというのが辛かったです。

追い打ちをかけるようで申し訳ないのですが、それだけじゃないんです。チャット業務で一番大変なことは何かをお教えしましょう。
それは、デュアルチャットです。

ダブル（デュアル）チャットとは、文字通り、2つのチャットを同時に対応することです。
チャットというのは相手からの反応を待つ無駄な時間がどうしても発生してしまいますよね。
その時間があるせいで生産性は落ちては元も子もないので、同時に2件チャットを取って限りなく無駄を省くというわけです。

正直めちゃくちゃきついです。むしろダブルチャットやるならまだ電話で一人を相手にするほうが、例え電話の客層が悪かったとしてもよほど楽だなって思いましたね。
チャットといえどレスがめちゃくちゃ早いお客様もたくさんいますし。
わけのわからない難しい質問が重なった時なんか逃げ出したくなりますよ。
それぐらいしんどかったです。

うちの会社だけでなく、他でもダブルチャットやっているような会社はたくさん存在すると思いますよ。
使用していたチャットツールでは、一度に取ることのできるチャットの数を自由に設定できるようになっていましたから。

お客様からしたら、まさかダブルで対応されているとは思ってもいないでしょうけどね。

もうひとつ怖いことを言うと、チャットツールの仕様上、ダブル以上の数を設定することができたのですが、トリプルチャットをやってのける凄腕のベテラン先輩がいましたね。
ということは、会社によってはトリプルでチャットを受けるようにしているところもあるかもしれませんよ。

HSPだからどうかはわかりませんが、マルチタスクが苦手な私にダブルチャットは正直きつかったです。
保留を10分取ってもう一方のお客さんをさばいて、終わったら元の人の相手をしてと落ち着く暇がなかったですね。

ありますよ。自分用のテンプレートを作ること、単語を記憶する機能を使うことを強くおすすめします。

確かにそうですね。使い過ぎは禁物です。
でも、使うポイントを間違わなければ、元気のある印象を与えます。
例えば、「よろしくお願いします！」や、「ありがとうございます！」などと言う時は使いやすいですね。
逆にびっくりマークがないと無機質で冷たい印象を与えてしまうかもしれません。

それだけじゃないんです！これは私見ですが、びっくりマークをところどころ入れることで、「強気」なイメージを相手に持たせることができると思うんです。

電話の場合、相手が気弱そうな人だと急に強気に出てくるお客さんがいるじゃないですか。
チャットでのやり取りというのは、「声」を使いませんので、相手からすればこちらが男性なのか女性なのか、強気なのか弱気なのかわかりませんよね。
そこでびっくりマークをチャットの最初の方や要所要所に入れることで、「強気」な印象を与えることができ、優位な状況でスタートできます。

一番重要なのは、お問い合わせの内容がどういうものであるか、ですね。
テクニカルサポートという言葉を聞いたことがありますか？

サービス、商品などに対する操作方法や技術的な問い合わせに加え、それぞれのお客様の使い方にあわせた援助が求められる、少し高度なサポートのことです。
テクニカルサポートの場合、難易度が高い分、給料も恵まれていることが多いです。

それでしたら法人を相手とする仕事を選ばれたほうがクレームは少ないかもしれません。
私は過去コールセンターで法人も個人もどちらも経験しているのですが、個人相手だといろいろな人がいますし、バックに会社があるわけではないのでいきなりキレてくる人なんかもざらにいましたよ。
ただ、逆にいうと法人相手のチャット業務は基本丁寧な対応が期待できますが、受け応えの内容が個人相手よりも難易度が高くなるでしょうから難しいところですね。

確かにコールセンターの電話オペレータやテレフォンアポインターの求人はよく目にするんですけど、直接チャット業務の求人って少ないかもしれませんね。

実は私も「コールセンターのテクニカルサポート」の求人で応募したので、てっきり電話オペレーターだと思ってたんですよね。そしたらまさかのチャット業務にまわされたんです。

そうかもしれませんね。直接チャット業務で募集しているところは少ないかもしれませんが、入り口はテクニカルサポート、ヘルプデスク、コールセンターでのお仕事、といった求人内容から始まり、その中で、電話やメール、チャット対応と分かれていることも少なくないようです。

お問い合わせ窓口でチャットを用意しているのは比較的中～大企業が多いように思えます。そのため、転職サイトも大きい有名どころをあたっていけば、求人の保有件数も多いでしょうからチャット業務の求人にありつくことができるかもしれませんね。

大きい企業でも、コールセンター系の職種の場合、派遣社員であったり、契約社員として募集していることも多いですので、大手だからといってそんなに身構える必要はないと思いますよ。

そうですね。今後チャット窓口を導入する企業はますます増加すると思うので、今後求人が増えることも期待できそうです。
あとは、コールセンター系の求人の応募資格として多いのが、接客対応、電話応対、メールの経験者になっているのをよく見かけるので、未経験の方はコールセンター系の仕事を一度は経験されておいたほうがいいかもしれません。

チャットのお仕事、みなさんいかがだったでしょうか？
未経験の人からしたら、ダブルチャットは衝撃だったのではないのでしょうか？