【営業時のクレーム体験】人間相手はこれだから疲れる

こんばんは、ブルです。

時は一億総クレーム時代。

仕事をしている身としてみればこれほど最低最悪な言葉はないですよね。

クレームを受けるのは心底嫌！鬱になりそう！なんて方もいるかもしれませんが、理不尽なクレームを受けるが故にストレスが溜まり、知らず知らずのうちに自分も同じことをしてしまうこともあるようです。

クレーマーがクレーマーを生み出すという負の連鎖から、１億総クレームなどと呼ばれるようになったんでしょうね。

今回はホームページの営業にスポットをあてていきたいと思います。

これから転職しようと思っている方に参考になれば幸いです。

クレーマーのタイプ

クレーマーも幾つかの種類があるようで、私なりに分類するとこうです。

クレームは「宝」か？

クレームが会社を成長させる、だからクレームは宝などと掲げている会社があったりします。

確かにクレームに正当な理由がある場合はそうかもしれません。

しかし、揚げ足取りをし、補填目当てのような悪質なクレーマーは宝などではなく害悪でしかないと私は思っています。

完璧な人間など存在しませんから、揚げ足を取られないような完璧な仕組みや完璧な対応を行うことは不可能だからです。

ホームページの営業時代に受けたクレーム体験談

私は昔営業でホームページを販売していたことがありました。

法人向けにコーポレートサイトを作って集客を伸ばしたり、通販サイト（ECサイト）を作って販路拡大、売り上げアップしていきませんか？てな具合でガンガン営業してました。

営業なので当然夢を持たせるようなメリットの部分を大きく取り上げます。そしてデメリットについてはさらっと流す程度にしか話さないものです。

私の場合はあとあとクレームになるのが嫌だったため、デメリットについてはしっかり説明をするほうでした。

ホームページ営業の最大のリスクはSEO

SEO（サーチエンジンオプティマゼイション）とはつまり、検索結果の上位表示のことです。

立派なホームページができたはいいが、検索結果で上位に表示されなければアクセス数が増えず、集客や売り上げアップには結び付かないのです。

出来上がったホームページが検索結果の何番目に表示されるかについてはGoogleが決めています。

またこうすれば順位があがりますよという明確な答えをGoogleは開示していません。

開示はしていないものの、ヒントは与えてくれており、順位決定にはホームページのコンテンツ（内容）や更新頻度・滞在時間、競合のホームページなどが関係してきます。

また、順位決定の判断基準であるGoogleのアルゴリズムといわれるものも、時とともにその基準が変わっていきます。

契約金全部返せ！

小売業の商店と通販サイト制作の契約を交わした時の話。

感じのいいおとなしそうなオーナーで、契約まであっという間に話が進み、最近では珍しいお客さんでした。

しかし、契約して半年ほど経ったあと、朝早くに社用携帯がけたたましく鳴り響きました。

「てめえのとこのホームページ契約してからな、一個も売れねえんだよ！売れるどころが問い合わせすらねえ！話が違うじゃねえか。金返せ！」

あの穏やかな社長からは想像もつかないような怒号ですよ。

社用携帯が憎い！休みの日だろうが朝晩だろうが関係なく鳴る。社用携帯って社畜の負の持ち物ランキング1位に輝くと思うのは私だけでしょうか。

それはさておきクレームの内容としてはよくあるタイプのものです。

契約書には順位や売り上げを保証するものではないという確認事項のチェック欄にチェックを入れてもらってますし、アクセスを増やすためには納品後にも更新して中身を増やしていかないと厳しいですよって話はしましたよね？と応戦するも聞く耳もたず。

「そんな話聞いてねえ！てめえがいっぱい注文入ってくるっていうから契約したのに！とにかく金金返さないと消費者センターにクレームいうからな」

そんな話してません！といっても「いや言った！」とらちがあかないため、「言った言わないの話になった時のための契約書です。こちらに契約書の控えがあるのですが、ご覧になられますか？」

「わぁぁああああああ！！！」ととても人間から発せられる言葉とは思えない雄たけびが飛び交ったあと切電。

かけなおしてもつながらず。

後日日を空けて連絡すると「こないだは悪かったね。またよろしくお願いしますよ」と。

わぁぁあああああとか言ってたのに二重人格かよ…。恐らくあの時はそうとう機嫌が悪かったのでしょう。

言ったもん勝ちの風潮

悪質なクレーマーに対しては、きちんと裁判を起こして争えばもちろん理由にもよるでしょうが大抵勝てるでしょう。

しかし、裁判を起こすためにはお金が必要ですし、貴重な時間も奪われます。

そうするよりはお金や物などで黙らせるほうが会社的にも良いと判断し、結果クレーマーの要求を呑んでしまうケースも多いのが実態です。

これではクレーマーの思うツボ。

味を占めたクレーマーはますますクレームを重ねるようになるだけです。

１億総クレーム時代から半分くらい減らすためにも会社には毅然として立ち向かってほしいものですね。

この記事では否定的な意見ばかりとなってしまいましたが、反面よいところもあります。

そちらはまた別の記事で取り上げたいと思います。