【コールセンターVSテレアポ】HSPにはどちらが向いてる?

電話する男女 仕事/転職

こんばんは、ブルです。
HSPの私は電話業務に携わった年数が比較的多いほうだと思っています。

  • コールセンター歴:4年
  • テレフォンアポインター歴:2年

コールセンターはお問い合わせ対応がメインで、いわゆるカスタマーサポートの仕事でした。
一方テレフォンアポインターは訪問営業につなげるための営業電話です。

同じ電話を使った業務でも全く対照的な仕事になりますが、両者を経験したHSPの私が結論どちらが向いていたかという点についてお伝えしていきたいと思います。

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コールセンターのHSP的メリット・デメリット

コールセンターのカスタマーサポートイラスト

厳密に言うと私はHSS型HSPになるため、そのことを念頭に置いた上で今回の記事を読んでいただければ幸いです。

メリット1.テレアポほど数字に厳しくない

コールセンターのいいところは、テレアポほど数字に厳しくないところです。
自分から電話をかけなくても、相手からの問い合わせを待てばいいだけのため、自主性とか積極性がなくても仕事が勝手に進みます。

電話に出たらあとはお客様の問い合わせにマニュアル通りの回答をすればいいのです。
特に内向型HSPには向いている仕事といえるかもしれません。

メリット2.マルチタスクを回避できる

電話の仕事というのは自分とお客様の基本1対1で会話が行われます。
そのため、現場の営業職のように1対2や1対3というような状況もなく、目の前の相手との会話に集中することができるのが強みです。

たとえ電話先にもう一人別の人が内容を聞いていようとも、面に立って実際に会話するのは必ず1対1になるので、現場に出向く営業マンのように数で圧倒されるということがありません。

デメリット1.かかってくる電話への不安

受電のデメリットは、問い合わせの内容が読めないことです。
次かかってくる電話の内容についてあれこれ考えてしまったり、クレーム電話だったらどうしようなど、起こっていないことに対しての不安を感じることがあります。

無事1件電話をさばけたとしても、また次の電話に構えてしまいます。
私は4年ほどコールセンター業務をやっていますが、やはりHSPだからかこの不安はずっとつきまといました。

勤務年数とともに慣れてはきますが、それでも不安な部分が多く残るようなイメージです。

デメリット1.サポート部署だけど数字で評価される

デメリットはというと、受電だからといってノルマがないわけではないということです。(その会社によりますが)
評価に使われるデータはやはり一日の応答数(何件電話を受けられたか)がベースになってきます。

私がいた会社では受電件数や受電内容でポイント制になっており、この数値で昇給や降給が決まる仕組みになっていました。

デメリット2.クレームも当たり前のように予期しておくべき

また、クレームも予期しておくべきでしょう。
たいていどの会社でもクレームは基本サポート窓口が受けることになります。

そしてクレームはその日のうちに解決できるものもあれば、日をまたいでしばらく付き合っていかなければならないこともあります。

内容は理不尽、且つ横柄な態度や威圧的な態度を取ってくるケースが多いので、精神的な負担が大きいです。

すぐに上司が変わって対応してくれるような会社であればいいですが、最後まで自分が対応しなければならない場合、かなりの強メンタルが求められるでしょう。

デメリット3.知識とわかりやすい説明、応対力が問われる

お客様によっては難しい質問や面倒な相談事を持ち込む人もいるでしょう。
また、提供しているシステムやサービスのアップデートにより、常に最新情報に精通しておく必要があります。

また、質問がひとつだけでなく複数の質問が一度に浴びせられることもあります。
そんな時に落ち着いて的確に答えることができる冷静さと判断力、知識が重要になってきます。

テレアポのHSP的メリット・デメリット

オフィスで電話をかける女性

次にテレアポについてみていきましょう。

メリット1.主導権はこちらにある

基本電話を受けることはなく発信のみになるため、いつ電話が来るかわからないというようなコールセンターで味わう不安感とは無縁です。

相手から相談事をもちかけられるコールセンターとは違って、自分のペース・タイミングで架電することができます。
自分から用事があって発信しているため、主導権はあくまでもこちら側にあるのです。

また、架電先が自社のお客様になっていない会社の場合がほとんどですから、話し声や内容に過度に気を遣わなくても大丈夫です。

メリット2.トーク内容が決まっている

コールセンターであれば様々な問い合わせ内容に対して適宜答えていかなければなりません。
私がいた会社ではFAQを探しては回答をしていたのですが、そのFAQの項目は1,000以上ありました。

それに対してテレアポは単純に訪問営業の約束を取り付ける一次電話になるため、話す内容がほぼほぼ固定化されています。

そのため相手によって内容を変えなければならないということもあまりなく、トークも覚えやすいことでしょう。

デメリット1.ノルマがある場合が多い

1日にどれだけアポが入るか、そのアポがどれぐらい成約に結び付いたかというところが評価の対象になる場合が多いです。

成果があがればあがるほどインセンティブとして跳ね返ってくることもありますが、逆に成績が振るわなければ簡単に降給します。

また、成績不振の場合は当然のことながら上司からのアタリもきつくなることを覚えておきましょう。

デメリット2.断られることで傷つく

私の場合テレアポは9割の確率で断られていました。
そのため、相手によってはきつい反応が返ってきたり、クレームになることもたまにあります。(コールセンターと比べると全然少ないですが)

毎日毎日断られてばかりの仕事のため、それなりにめげない忍耐力が必要とされます。

真面目な人よりも、ちょっとふざけながら電話をかけていたような同僚のほうが受けるダメージが少なく、結果として勤続年数も長かったりしたものです。

デメリット3.飽きる

決まったトークマニュアルを毎日ひたすら電話で話す、これはさすがに1年とかやっていると飽きてきます。(私がHSS型HSPだからかもしれませんが…)

自分の中でトークを工夫したり相手のことを考えながら話ができればいいのですが、電話をかけて10秒ほどで断られるのが当たり前なテレアポだと、話し方も機械的になりつまらないものになってしまいます。

まとめ

両方経験をした私は結論どちらが自分に向いていたか。
それは、コールセンターでした。

テレアポは成績が良くて調子がいい時は最高なのですが、スランプが続くと会社に居づらくなり、仕事を辞めたくなったり転職したくなります。

つまり、業績によって気分の浮き沈みが激しくなるテレアポのほうが、安定感という点でいうとコールセンターに劣る結果となりました。

そしてHSS型HSPの飽きやすさからか、同じ内容の電話を1日に100本以上もかけるテレアポよりも、質問の内容は違えど相談者の悩み解決で1日20本ほど電話をさばくコールセンターのほうが私には向いていました。

現にコールセンターのほうがテレアポよりも長く続いたという事実が物語っています。

いずれにせよ、HSPは相手の声を聞けばその人の反応を敏感にキャッチすることができることからコールセンター、テレアポどちらも向いているということがいえます。
(私はコールセンターでもテレアポでも周囲と比べて平均以上の成績をあげることができました。)

これはあくまで私の話ですので、もし電話業務への転職などお考えということであれば参考にしていただければ幸いです。

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